携程订票附加取消不了

baobo 2021-12-30 新闻资讯 200 0

携程“捆绑搭售”的风波随时间不断发酵,公众的关注也有增无减,近日一直未露面的携程高管终于发声。

携程执行董事长梁建章在朋友圈发文表示“开放收取服务费之前,携程将坚持免费提供便捷的‘无搭售’机票的预订服务。此举肯定会对携程的收入有所影响,但秉承着‘以客户为中心’的核心价值观,即使对于零收入产品,哪怕是倒贴服务成本,我们也要竭力为客户提供最优质的旅行服务。”

携程订票附加取消不了

携程CEO孙洁也发表致携程全体员工公开信称,“我们从不放弃服务理想‘一应俱全、一丝不苟、一诺千金’,这是我们获得消费者认可的精神源泉。”

携程订票附加取消不了

回顾整个事件,携程先是因为《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》的文章被舆论关注。文章指出,通过携程订票发现存在额外附加费用,“订998的机票,等你付款的时候,变成了1200(除了机场建设费之外)……”,想要取消附加选项也并不容易,“要非常仔细才能找到修改的地方。”

此后,韩雪在微博中怒怼携程,质疑携程捆绑搭售,要求携程道歉,并调侃道“携程在手,看清楚再走”。

携程订票附加取消不了

事实上,搭售产品的OTA(在线旅游代理商)远不只携程一家,这在行业里成了某种规则。只不过这次,这层窗户纸终于被捅破。

饱受质疑的携程发布声明,称携程机票已注意到有些用户使用机票产品时反映的相关问题,并表示携程机票产品紧急整改,推出了“普通预订”窗口,所有附赠产品服务均取消默认勾选。不过,由于携程订票页面上“极速预订”文案与按钮颜色设计较普通预订更易被发现,仍有部分网友认为携程仍未放弃搭售套路。

携程订票附加取消不了

Bianews对携程等知名机票销售平台测试发现,除了携程以外,去哪儿网、艺龙、途牛等多家平台均存在搭售现。去哪儿网机票预订页面显示两个预定页面,更为显著的橙色选项则默认附加了“30元酒店券”;进入提交订单页面,则自动添加了航意险和延误险。其他几个平台也出现了类似的情况,捆绑搭售的现象广泛存在。

搭售产品带来的收益也是机票预订业务中的不可忽视一部分,提供免费的“无搭售”机票预订务必会减少机票预订业务的收入。

携程2017年第二季度财报显示,携程净营收64亿元中,有30亿元来自交通票务预订收入,同比增长49%,大交通业务占据了携程将近一半的营收来源。除此之外,住宿预订、旅游度假业务和商旅管理业务营收则分别为23亿元、6.12亿元、1.99亿元。

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“此举肯定会对携程的收入有所影响……即使对于零收入产品,哪怕是倒贴服务成本,我们也要竭力为客户提供最优质的旅行服务。”显然梁建章很明白无搭售意味着什么。

携程做出的整改既是对此次事件的应变方案,也是一次挑战。整改方案对缓解消费者的质疑确实起到很大的作用,但接下来如何寻找新的盈利模式,才是问题的开始。

携程CEO孙洁也说到,“经过一周多的努力,我们也听到市场的声音悄然发生变化。这对我们而言,不是一个问题的终结,而是成长的开始。”

目前对OTA市场(在线旅行)来说,去哪儿、同程、艺龙、途牛都是携程系公司,对于捆绑销售的整顿对行业和用户来说是利好消息,这能防止行业一家独大,增加行业良性竞争。

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同时,这也对非携程系公司也是一次好机会,可以通过这次对手的公关危机,打出差异化服务,赢取竞争优势。

(文|刘丰收)

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